金融消费者权益保护是维护金融安全、增进民生福祉的重要基石，随着时代发展，已成为热切的“民之所盼”。兴业银行青岛分行通过构建“大消保”格局、践行规范服务、创新宣教模式，真正让消保工作从“常态服务”变成了“核心竞争力”，在“百姓所盼 我必行之”的路上进而有为。近年来，该行在金融消费者权益保护工作中持续探索，通过开展适老化服务优化、新市民金融服务专项支持等实践，逐步形成了有针对性的服务模式。
“大消保”体制筑牢消保根基
近年来，兴业银行青岛分行以“大消保”战略为统领，通过全行协同、全员参与、全流程覆盖，构建起独具特色的消费者权益保护体系。该行将消保工作纳入战略规划，由行长亲自部署，通过消保专题会、消保考核等强化执行落地；创新“问题溯源-责任压实-管理提升”的闭环管理机制，将客户痛点转化为服务优化点；强化监管协同，通过建立常态拜访机制，深度领悟监管精神，确定消保工作的重点领域及方向；以精准赋能促进消保提质，通过定期组织消保专题会、培训会等活动，将消保责任与需求转化为全员的使命与行动，确保消保工作落地见效。
全方位守护消费者权益
今年5月的一天，在兴业银行青岛香港西路支行，理财经理正在为张阿姨办理一笔理财业务。在了解到张阿姨风险承受能力较低后，王经理耐心推荐了适合的稳健型产品，并通过“双录”系统全程记录销售过程。“银行不仅给我详细讲解了产品，还进行了风险提示，这样的服务让我很放心。”张阿姨满意地说。
这是兴业银行青岛分行在消费者权益保护工作中的具体实践。通过强化网点人员消保规范管理、引入第三方检查公司、建立客户回访等举措，该行持续完善服务机制，有效推动辖内各网点严格落实消保要求。
记者观察到，在兴业银行产品销售专区，统一配置了醒目的风险提示和产品查询平台。针对老年客户，各网点都贴心配备了老花镜、放大镜等便民设施，同时，在营业网点内的消费者权益保护专区，全方位实现金融服务安心到底。
苦练内功，是该行将消保锻造成服务亮点的一大要诀。兴业银行青岛分行聚焦产品适当性管理、销售行为可回溯、信息披露、客户信息安全等核心领域，推动合规落地。风险匹配严把关，分行及辖区各网点严格执行产品适当性管理，通过风险评估工具动态匹配客户风险承受能力与产品等级，杜绝“高风险产品向低风险客户推销”现象；销售行为全回溯，零售财富类产品销售专区配备“双录”设备，确保营销推介过程可追溯。
以检查促合规，以合规升级服务。兴业银行青岛分行每季度依据总行标准开展消保专项检查，覆盖营销宣传、信息披露、特殊群体服务等指标，实现“以查促改”。这一检查体系的精细化设计，既呼应了监管层“卖者尽责”的刚性要求，也通过标准化动作将消保理念深度嵌入业务流程，为消费者构筑从风险评估到事后维权全链条防护网。
“双驱动”赋能消保提质增效
以创新促进消保服务提质增效，成为金融机构高质量发展的共同选择。兴业银行青岛分行通过“精准宣教+人才赋能”双轮驱动模式，持续深化消费者权益保护工作。
金融教育宣传走深走实。兴业银行青岛分行针对不同群体需求开展“五进入”精准行动：联合高校开设“金融消保课堂”破解校园贷陷阱，在县域设立“金融消保村村通服务站”普及反诈知识，结合“安愉人生”养老金融服务品牌推出防诈骗情景剧覆盖200余个社区，为新市民企业提供工资卡安全培训，在商圈以互动游戏传播理性投资理念等。
人才建设赋能高质量消保。兴业银行青岛分行实施全员消保素养提升工程，通过分层培训、投诉处理情景模拟等举措，将消保能力嵌入各岗位，形成“人人都是消保第一责任人”的服务文化，实现从被动合规到主动守护的质变，为金融消费者构筑起有温度、有深度的安全屏障。“现在每位员工都是消保‘第一责任人’，从柜员到行长都能快速响应客户诉求。”兴业银行青岛分行消保相关负责人表示。
从顶层设计到执行落地，从规范服务到创新宣教，兴业银行青岛分行以系统化思维推动消保工作从“常态服务”向“价值创造”跃升。未来，该行将持续深化“金融为民”初心，为岛城消费者提供更安全、更温暖的金融服务体验。
来源：青岛早报记者 月月